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obiettivo: il cliente!

Paolo Recca

 

Responsabile acquisti ottimizzazione qualità servizi ai clienti ed agli espositori di Rimini Fiera

Con l'obiettivo di migliorare il servizio erogato al cliente, la Fiera di Rimini ha deciso di ri-organizzare le proprie attvità per fornire un supporto più veloce, efficace ed integrato al cliente. Videodimpresa ha incontrato il responsabile acquisti e qualità dei servizi erogati di Rimini Fiera, Paolo Recca che ci ha parlato di questo cambiamento: le migliorie apportate ed i risultati conseguiti.. sempre con l'idea di mettere il cliente al primo posto!

Trascrizione

Siamo stati nel polo Fieristico di Rimini a parlare con Paolo Recca, responsabile acquisti, ottimizzazione del servizio e qualità del servizio a clienti ed espositori; in questa pluralità di ruoli, Paolo Recca ci ha voluto raccontare un’esperienza che ha realizzato per migliorare -appunto- la qualità del servizio.

E’ un’esperienza che è partita due anni fa ed ha visto l’ottimizzazione di tutto il flusso di erogazione del servizio. La mia area gestisce tutta l’attività che va dall’acquisto sino al servizio cliente, è stata una scelta organizzativa fatta anni fa proprio per poter migliorare la qualità del servizio al nostro cliente finale, perché soprattutto per quanto riguarda i servizi Rimini Fiera, il servizio viene prestato tramite fornitori in outsourcing;  si parte quindi dalla gestione ottimale del fornitore sia per quanto riguarda la selezione, la valutazione del fornitore che il monitoraggio delle sue attività, e si crea un percorso che arriva sino all’erogazione al cliente in fiera.

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Siamo stati nel polo Fieristico di Rimini a parlare con Paolo Recca, responsabile acquisti, ottimizzazione del servizio e qualità del servizio a clienti ed espositori; in questa pluralità di ruoli, Paolo Recca ci ha voluto raccontare un’esperienza che ha realizzato per migliorare -appunto- la qualità del servizio.

E’ un’esperienza che è partita due anni fa ed ha visto l’ottimizzazione di tutto il flusso di erogazione del servizio. La mia area gestisce tutta l’attività che va dall’acquisto sino al servizio cliente, è stata una scelta organizzativa fatta anni fa proprio per poter migliorare la qualità del servizio al nostro cliente finale, perché soprattutto per quanto riguarda i servizi Rimini Fiera, il servizio viene prestato tramite fornitori in outsourcing;  si parte quindi dalla gestione ottimale del fornitore sia per quanto riguarda la selezione, la valutazione del fornitore che il monitoraggio delle sue attività, e si crea un percorso che arriva sino all’erogazione al cliente in fiera.

Paolo, perché avete deciso di ottimizzare questi servizi?

Abbiamo sentito la necessità di rivedere i flussi di erogazione del servizio perché l’abbiamo voluto ottimizzare, per eliminare le attività a poco valore aggiunto e liberare risorse per poterci concentrare su quello che è veramente importante per il cliente.

E quali sono stati i vantaggi per i clienti?

Abbiamo creato un’area Web sul nostro sito internet che consenta ai clienti di accedere direttamente alle loro pratiche, quindi il vantaggio principale per il cliente è quello di un contatto più diretto con Rimini Fiera. Dire: “Abbiamo creato un’area riservata per i clienti” può essere, al giorno d’oggi, banale, tutti lo fanno; in realtà abbiamo voluto mettere una serie di tools, strumenti, che facilitino effettivamente al cliente la partecipazione all’evento fieristico. Io, tra l’altro, sono stato anche dall’altra parte, ho lavorato in ceramica, ho lavorato nell’informatica e facevo le fiere: so che, in azienda, quando si arriva a fare le fiere c’è la paura, ci sono le problematiche legate all’organizzazione, ai tempi ecc ecc…

Per cui, questi strumenti che abbiamo messo a disposizione sono, innanzitutto, la guida con cui chiedere l’acquisto dei servizi a RiminiFiera, scaricabile in PDF dal sito, e in più una serie di altri strumenti molto utili: ad esempio, un cliente trova la piantina del proprio stand, del proprio spazio in A3, in A4, in PDF non modficabile; abbiamo inserito tutta la serie dell’avanzamento delle operazioni del rapporto cliente-RiminiFiera; in automatico ricordiamo al cliente le scadenze importanti, qualora lui non fosse nei tempi; inoltre, per far sì che il cliente tenga più sotto controllo i propri acquisti, evidenziamo gli acquisti che ha effettuato nell’edizione in corso, confrontandoli con quelli dell’edizione precedente, in modo che il cliente abbia un punto di confronto con tutta l’evoluzione del rapporto con noi.

Un altro tipo di servizio quindi, meno virtuale e più rivolto allo sviluppo del business per i vostri clienti.

Noi siamo organizzatori di incontro tra domanda e offerta, e fondamentalmente, creiamo delle opportunità di business per i clienti. Per questo motivo abbiamo messo in piedi un servizio molto interessante che è quello per l’organizzazione di business meeting: facciamo incontrare gli espositori con buyers, soprattutto internazionali, organizziamo l’agenda di questi incontri, ed anche qui i clienti possono trovare sull’area Web l’agenda degli incontri che sono stati fissati.

E’ un’area che ha effettivamente dei contenuti, viene molto utilizzata dai clienti e sono molto contenti di questo; poi, è successo che noi siamo dovuti stare molto più attenti a quello che facevamo prima, perché hai il cliente che entra in qualche modo dentro alla tua azienda. Gli stati dell’avanzamento delle pratiche, ad esempio, sono riportati pari pari dagli stati del nostro gestionale, tramite una particolare procedura: se il cliente mi ha mandato il progetto, io devo inserire sul gestionale il fatto che l’ho ricevuto, altrimenti non se lo ritrova e si domanda il motivo. Abbiamo dovuto rivedere il nostro modo di lavorare all’interno di procedure che erano sconosciute al cliente fino a ieri.

Quindi stiamo parlando di una tipologia di miglioramento che, al di là della complessità tecnologica del servizio rivolto ai clienti, ha portato a un ripensamento dell’organizzazione dei processi interni, anche quelli fatti da persone. 

Tra l’altro questo ripensamento ha toccato sia questa che è la parte “circolativa”, ma era partito ancora prima da una riorganizzazione del ciclo passivo. Come dicevo prima, noi eroghiamo penso l’85-90% dei servizi durante la manifestazione tramiti fornitori in outsourcing, fornitori-partner, visto che si interfacciano direttamente col cliente, molte volte gestiscono anche tematiche delicate per il cliente con il cappello RiminiFiera. Abbiamo creato un’altra piattaforma web per ogni fornitore,  dove trova il listino dei prodotti che vende ai clienti, cioè quello che i clienti trovano nell’area riservata, e quando un cliente ci manda un modulo d’ordine, una richiesta d’acquisto noi lo giriamo al fornitore , che richiama il codice del nostro espositore sulla pagina Web e va a caricare i servizi che il cliente ha ordinato.  Fatto così per tutti i clienti, RiminiFiera normalmente fattura i servizi il secondo o terzo giorno di manifestazione, il giorno prima richiamiamo tutte le righe d’ordine effettuate, emettiamo contestualmente la fattura ai clienti e l’ordine ai fornitori, alimentando già la contabilità analitica.

Il vostro ruolo è diventato quello di integratore di servizi complessi, i vostri fornitori dialogano con i clienti, ma attraverso il vostro sistema gestionale.

Assolutamente. Tra l’altro, quando io studiavo economia e commercio andava molto di moda la struttura a rete, l’azienda a rete. La fiera secondo me ricalca alla perfezione il concetto di azienda a rete, e questo secondo me è molto coerente, perché vede la fiera come punto di snodo nei confronti di clienti e fornitori.

RiminiFiera è un erogatore di servizi, e i servizi, si sa, sono generatori di ansia; l’ansia a sua volta può generare forti conflittualità tra fornitori e clienti. Il vostro gestionale, in che modo ha aiutato a ridurre quest’ansia?

E’ verissimo, la difficoltà del servizio è che viene erogato contestualmente alla fruizione. Questo gestionale, voglio sottolineare, è stato sviluppato totalmente all’interno con la collaborazione a 360° di tutti gli uffici, amministrazione, ufficio tecnico, CED…

Aiuta perchè ha liberato risorse al nostro interno, eliminando quella che è la parte burocratica, la carta, i controlli, per svolgere invece attività più in direzione del cliente. In più, la previsione della domanda: in diversi casi ad esempio, invitiamo i clienti ad ordinare dei servizi. Servizi che ci creano delle difficoltà nelle fiere sull’alimentazione o sulla gelateria sono quelli idraulici. Molte volte capitava in passato che i clienti non ci facessero l’ordine del servizio idraulico, si presentavano il giorno prima o l’ultimo giorno della manifestazione e chiedevano gli allacci del materiale idraulico, cosa che ci creava difficoltà mostruose: a parte che erogare un servizio fatto all’ultimo minuto e quindi non certo eccellente, e poi faceva sforare gli orari, quindi prolungamento del lavoro. La non corretta previsione dell’erogazione di servizi può provocarci delle difficoltà notevoli.

C’è qualcosa che può essere ulteriormente migliorata nel vostro gestionale?

Secondo me abbiamo raggiunto un buon livello nell’erogazione del servizio, e allo stesso tempo abbiamo sviluppato un customer care che ritengo efficiente: vari punti di ascolto, su internet, in fiera, analisi presso glie espositori, controlli campione. Quello che è migliorabile è l’integrazione tra questi soggetti: ciò che ho notato è che le problematiche che i nostri clienti lamentano sono dovute a delle mancanze nell’integrazione di servizi.

 

www.videodimpresa.com


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CANALI: Strategia
FORMAT: Punti e Capi

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